コールセンターにおける電話回線認識プログラムとCRMの連携開発により、応対初動のラグ解消と顧客管理の精度向上を実現

■ プロジェクト基本情報

• プロジェクト名： 電話回線認識・特定プログラムおよび顧客管理（CRM）統合開発
• 業界・ジャンル： CRM / テレコミュニケーション / 業務効率化
• プロジェクト期間： 2ヶ月
• 主要技術（Tech Stack）：
  • プログラミング言語： C++, Visual C#
  • フレームワーク： .NET

■ プロジェクト概要

• 背景： 顧客の電話回線に関する情報不足により、コンタクトセンターや業務プロセスの初動に遅れが生じていた。顧客管理の精度向上と運用の非効率を解消するため、回線を自動で特定し既存システムへ即時連携する専門プログラムを開発。

■ 主な課題

• 情報不足に伴う業務の着手遅延： 応対や作業プロセスの開始時に顧客の回線情報が不足しており、スムーズな業務の立ち上げに大きな障壁が存在。
• 顧客管理およびエンゲージメントの停滞： 必要なデータがリアルタイムに紐付かないことで、適切な顧客管理や一歩踏み込んだアプローチ（エンゲージメント）が妨げられ、組織全体の運用効率が低下。
• データアクセス環境の不備： 取得した情報を現場がシームレスに活用・確認できる環境が整っておらず、情報の孤立化が発生。

■ 提供したソリューション

• 独自の電話回線認識・特定プログラムの開発： 顧客の電話回線を自動で認識・検出できる、C++およびVisual C#を用いた高精度な専門プログラムを構築。
• 既存システム（CRM）へのシームレスな統合： 検出した回線情報をクライアントの既存システムへリアルタイムに統合し、即座に画面上で確認できるアクセス環境を整備。
• 業務プロセスに最適化したデータフロー設計： 作業開始と同時に必要なデータが自動的に補完される、現場担当者の負担を抑えたワークフローを実装。

■ プロジェクト成果

• タイムリーな情報取得による業務停滞の解消： 回線情報の自動特定により、作業プロセス開始時のタイムラグをなくし、迅速な初動対応を可能に。
• 顧客基盤の強化とエンゲージメントの向上： 正確なデータが顧客情報と紐付いたことで、適切な顧客管理体制が確立され、より精度の高いコミュニケーションを実現。
• システム一元化によるアクセス性の向上と効率化： 既存システムとの連携によりデータの一元管理が実現し、アクセスや確認の手間を大幅に削減。業務プロセス全体の最適化を達成。